Glosario de IA · Agentes
Flujo conversacional
En una frase
Un flujo conversacional es el recorrido predefinido de una conversación automatizada: los pasos, preguntas y respuestas que sigue un bot según lo que contesta el usuario, dibujado normalmente como un diagrama con ramas.
También se llama: flujo de conversación · árbol de conversación · conversation flow · guion conversacional · diálogo guiado
¿Qué es un flujo conversacional?
Es el guion de una conversación automatizada. Antes de que existieran los modelos de lenguaje actuales, todo chatbot funcionaba así: alguien dibujaba un árbol de decisiones con cada pregunta, cada posible respuesta y adónde lleva cada una. El bot no improvisa; recorre el camino.
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Ver el agente de WhatsAppHoy el término convive con el de agente, y conviene distinguirlos:
| Flujo conversacional | Agente de IA | |
|---|---|---|
| Quién decide el siguiente paso | El diseñador, de antemano | El modelo, en cada turno |
| Si el usuario se sale del guion | Se pierde o vuelve al menú | Lo entiende y se adapta |
| Previsibilidad | Total | Alta si está bien acotado |
| Mantenimiento | Crece con cada caso nuevo | Se ajustan instrucciones y datos |
Un agente de IA no necesita un árbol para cada caso: recibe instrucciones y decide. Pero eso no hace inútil el flujo.
Relacionado con este término
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Un flujo se construye con unos pocos elementos:
- Disparador: qué inicia el flujo (un mensaje, una palabra clave, una intención detectada).
- Nodos: cada paso del bot, ya sea un mensaje, una pregunta o una acción.
- Condiciones: las ramas según la respuesta (sí/no, botones, datos validados).
- Variables: lo que se guarda por el camino (nombre, fecha, servicio).
- Salidas: el final feliz, el error y la derivación a humano.
El error más común es diseñar solo el camino ideal. Un buen flujo prevé qué pasa si el usuario no contesta, contesta otra cosa o pide hablar con alguien.
Ejemplo
Una autoescuela de Valladolid usa un flujo en WhatsApp para las matrículas. El flujo pide siempre lo mismo y en el mismo orden: tipo de permiso, nombre, DNI y aceptación de la política de privacidad. Esa parte no se deja a la improvisación porque tiene requisitos legales. Las dudas abiertas («¿cuántas prácticas suele necesitar alguien que nunca ha conducido?») las contesta un agente con IA, que vuelve al flujo cuando la persona quiere matricularse.
Flujos conversacionales en UTIO
Los agentes de UTIO no se construyen como árboles de decisiones: trabajan con instrucciones, la información de tu negocio y reglas sobre qué pueden hacer. Puedes crear el agente tú mismo leyendo tu web, en un minuto. Las reglas fijas existen donde hacen falta, por ejemplo cuándo pasar una llamada a una persona: por horario, por tema o cuando lo pide.
En el agente de WhatsApp cada conversación tiene responsable en la bandeja compartida, y la autonomía es gradual: sin IA, preguntar, borrador o automático.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un flujo conversacional y un agente de IA?
El flujo sigue un camino dibujado de antemano: si el cliente responde A, va a la rama A. El agente de IA decide el siguiente paso en cada momento según la conversación y sus instrucciones. El flujo es predecible; el agente, flexible.
¿Siguen teniendo sentido los flujos con los modelos de lenguaje?
Sí, para los pasos que deben ser siempre iguales: pedir un consentimiento, verificar una identidad, cobrar o cumplir un requisito legal. Lo habitual hoy es combinar ambos: flujo para lo obligatorio, IA para lo abierto.
¿Con qué se diseña un flujo conversacional?
Con un diagrama de cajas y flechas, en papel o en el editor visual de la plataforma de bots. Lo importante es prever qué pasa cuando el usuario no responde lo esperado.
Términos relacionados
- Chatbot
Un chatbot es un programa que conversa por texto con las personas, en una web o en WhatsApp, para responder preguntas o guiar un trámite. Puede seguir reglas fijas o usar un modelo de lenguaje para entender lo que se le escribe.
- Intención (intent)
Una intención (intent) es el objetivo que tiene una persona al escribir o decir algo a un chatbot o agente de IA, como reservar, cancelar o pedir un precio. Detectarla permite al sistema decidir qué hacer con el mensaje.
- Agente de IA
Un agente de IA es un sistema que usa un modelo de lenguaje para entender una petición, decidir qué pasos dar y ejecutarlos con herramientas reales, como tu agenda o tu CRM, hasta completar la tarea, no solo para contestar.
- Derivación a humano (handoff)
La derivación a humano (handoff) es el momento en que un chatbot o agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, junto con el contexto recogido, porque el caso lo exige, porque se cumple una regla o porque el cliente lo pide.
- System prompt
El system prompt o prompt de sistema es el conjunto de instrucciones fijas que recibe un modelo de IA antes de cualquier conversación: define su papel, su tono, lo que sabe de la empresa y lo que no puede hacer.
Actualizado el