Glosario de IA · Agentes
Derivación a humano (handoff)
En una frase
La derivación a humano (handoff) es el momento en que un chatbot o agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, junto con el contexto recogido, porque el caso lo exige, porque se cumple una regla o porque el cliente lo pide.
También se llama: handoff · human handoff · escalado a humano · transferencia a agente humano · pase a persona
¿Qué es la derivación a humano?
Ningún chatbot ni agente de IA resuelve el cien por cien de los casos. La derivación a humano, o handoff en inglés, es la salida prevista para todo lo demás: el bot reconoce que una persona debe intervenir y le pasa la conversación.
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Ver el agente de WhatsAppLo que separa un buen handoff de uno malo no es el momento, sino lo que se transmite. Si el cliente tiene que contar todo otra vez, el bot ha hecho perder tiempo a ambas partes.
Relacionado con este término
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Un handoff tiene tres partes:
1. El disparador. Qué provoca el pase:
| Disparador | Ejemplo |
|---|---|
| Lo pide el cliente | «Quiero hablar con una persona» |
| El bot no sabe o duda | Pregunta fuera de su información |
| Tema sensible | Una queja, un tono muy negativo detectado con análisis de sentimiento |
| Regla de negocio | Horario, importe, tipo de cliente |
2. El traspaso de contexto. El bot deja un resumen: quién es el cliente, qué quiere, qué datos ha dado y qué se le ha contestado. Sin esto, el handoff falla.
3. El destino. A quién va: un compañero concreto, una cola de equipo o, si no hay nadie, un aviso con tarea para responder más tarde. Al cliente se le dice siempre qué va a pasar.
En un flujo conversacional clásico, el handoff es una rama más del diagrama. En un agente de IA, se define como una regla en sus instrucciones.
Ejemplo
Una tienda online de cosmética de Granada atiende por WhatsApp. El agente contesta dudas de envío y devoluciones. Una clienta escribe molesta porque un producto le ha causado una reacción en la piel. El agente no intenta resolverlo: se disculpa, le dice que la atiende una persona del equipo, y deja la conversación asignada con el pedido, el producto y lo que ha contado. La responsable entra y continúa sin preguntar nada que ya se sepa.
Derivación a humano en UTIO
En el agente de WhatsApp, la conversación vive en una bandeja compartida y cada una tiene responsable: tu equipo puede contestar en cualquier momento, con el historial delante. Además decides la autonomía: sin IA, preguntar, borrador o automático. Con «preguntar», el agente consulta antes de responder.
En el agente de voz, tú defines las reglas para pasar la llamada a una persona: por horario, por tema o cuando lo pide quien llama. El agente transfiere a tu móvil o a una extensión de la centralita con el contexto ya apuntado en el CRM. Si nadie contesta, deja el aviso y programa la devolución de la llamada.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe un bot pasar la conversación a una persona?
Cuando el cliente lo pide, cuando el bot no sabe responder o no está seguro, cuando el tema es sensible (una queja, un problema de salud, un pago) y cuando una regla de tu negocio lo marca, por ejemplo por horario o por importe.
¿Qué pasa si nadie del equipo está disponible?
Un buen sistema no deja al cliente esperando sin más: le dice cuándo le atenderán, toma sus datos y deja una tarea o un aviso para que alguien le conteste o le llame después.
¿El cliente tiene que repetir lo que ya ha contado?
No debería. La clave del handoff es pasar el contexto: quién es, qué ha pedido y qué se le ha dicho. Si la persona del equipo empieza de cero, la experiencia es peor que sin bot.
Términos relacionados
- Chatbot
Un chatbot es un programa que conversa por texto con las personas, en una web o en WhatsApp, para responder preguntas o guiar un trámite. Puede seguir reglas fijas o usar un modelo de lenguaje para entender lo que se le escribe.
- Agente de IA
Un agente de IA es un sistema que usa un modelo de lenguaje para entender una petición, decidir qué pasos dar y ejecutarlos con herramientas reales, como tu agenda o tu CRM, hasta completar la tarea, no solo para contestar.
- Flujo conversacional
Un flujo conversacional es el recorrido predefinido de una conversación automatizada: los pasos, preguntas y respuestas que sigue un bot según lo que contesta el usuario, dibujado normalmente como un diagrama con ramas.
- Análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento es la técnica de IA que detecta el tono emocional de un texto (positivo, negativo o neutro, y a veces emociones como enfado o urgencia) para saber cómo se siente quien escribe sin leerlo todo a mano.
- Guardrails
Los guardrails son las barreras que se ponen alrededor de un modelo de IA para que no se salga de lo permitido: filtros de lo que entra y sale, límites de temas y de acciones, y reglas para pasar el caso a una persona cuando hace falta.
Actualizado el