Glosario de IA · Agentes
Intención (intent)
En una frase
Una intención (intent) es el objetivo que tiene una persona al escribir o decir algo a un chatbot o agente de IA, como reservar, cancelar o pedir un precio. Detectarla permite al sistema decidir qué hacer con el mensaje.
También se llama: intent · intención del usuario · intención de usuario · user intent
¿Qué es una intención?
Detrás de cada mensaje hay un propósito. «¿Abrís el domingo?», «¿a qué hora cerráis hoy?» y «¿estáis abiertos ahora?» son frases distintas con la misma intención: consultar el horario. Agrupar miles de formas de decir lo mismo en una sola intención es lo que permite automatizar la respuesta.
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Ver el agente de WhatsAppEl concepto viene del NLU, la parte del procesamiento del lenguaje que se ocupa de entender. La intención responde al «qué»; las entidades, al «con qué datos».
| Mensaje | Intención | Entidades |
|---|---|---|
| «¿Me podéis pasar la cita del jueves al viernes?» | Cambiar cita | jueves, viernes |
| «¿Cuánto cuesta una limpieza dental?» | Consultar precio | limpieza dental |
| «Llevo una semana esperando el pedido» | Reclamar | pedido |
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Ver el agente de WhatsAppCómo funciona
- Se define el catálogo de intenciones que el negocio quiere atender, con una descripción de cada una.
- El sistema clasifica cada mensaje en una de ellas. Es una forma de clasificación de texto. Antes se entrenaba con cientos de frases de ejemplo; hoy un modelo de lenguaje lo hace a partir de la descripción.
- Mide su confianza. Si es baja, pregunta para aclarar en vez de adivinar.
- Dispara la acción: una respuesta, un paso de un flujo conversacional o una herramienta.
- Gestiona lo que no encaja: los mensajes sin intención reconocida van a una respuesta genérica o a una persona.
En un agente de IA, la intención no siempre es una etiqueta explícita: el modelo la interpreta y decide directamente. Aun así, pensar en intenciones ayuda a diseñar qué debe saber hacer el agente y qué no.
Ejemplo
Una clínica dental de Oviedo revisa un mes de mensajes de WhatsApp y descubre que el 80 % se reparte en seis intenciones: pedir cita, cambiarla, cancelarla, preguntar precios, preguntar si trabajan con una aseguradora y avisar de un dolor. Las cinco primeras las atiende el agente. La sexta, por ser urgente y clínica, la pasa siempre al equipo con el aviso destacado.
Intenciones en UTIO
En el agente de WhatsApp de UTIO no tienes que montar un catálogo de intenciones a mano: el agente entiende lo que pide cada cliente a partir de tus instrucciones y la información de tu negocio. Lo que importa es el resultado: cada conversación acaba como cita en la agenda, lead en el embudo con su comercial asignado, tarea o ticket en el CRM.
Los casos de uso que ya funcionan en producción, como citas y reservas o soporte, están en verticales.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre intención y entidad?
La intención es qué quiere el usuario (cambiar una cita). Las entidades son los datos que acompañan a esa intención (el jueves, a las 10, con Marta). Un sistema necesita las dos cosas para actuar.
¿Cuántas intenciones debe tener un chatbot?
Las que cubran la mayoría de mensajes reales de tus clientes, normalmente entre diez y treinta. Es mejor empezar con pocas bien resueltas y una salida clara hacia una persona para el resto.
¿Qué pasa si un mensaje tiene varias intenciones?
Es muy habitual: «quiero cambiar la cita y de paso preguntar el precio del tinte». Los sistemas con modelos de lenguaje detectan ambas y las atienden en orden; los clásicos suelen quedarse solo con una.
Términos relacionados
- NLU
El NLU (comprensión del lenguaje natural) es la parte del NLP que se ocupa de entender el significado de un mensaje: qué quiere la persona (su intención) y qué datos concretos aporta (entidades como fechas, nombres o productos).
- Chatbot
Un chatbot es un programa que conversa por texto con las personas, en una web o en WhatsApp, para responder preguntas o guiar un trámite. Puede seguir reglas fijas o usar un modelo de lenguaje para entender lo que se le escribe.
- Flujo conversacional
Un flujo conversacional es el recorrido predefinido de una conversación automatizada: los pasos, preguntas y respuestas que sigue un bot según lo que contesta el usuario, dibujado normalmente como un diagrama con ramas.
- Clasificación de texto
La clasificación de texto es la tarea de IA que asigna automáticamente una o varias categorías a un texto, como un correo o un mensaje: tipo de consulta, tema, prioridad o idioma. Es la base para ordenar, priorizar y repartir el trabajo.
- Derivación a humano (handoff)
La derivación a humano (handoff) es el momento en que un chatbot o agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, junto con el contexto recogido, porque el caso lo exige, porque se cumple una regla o porque el cliente lo pide.
Actualizado el