Glosario de IA · Agentes
Chatbot
En una frase
Un chatbot es un programa que conversa por texto con las personas, en una web o en WhatsApp, para responder preguntas o guiar un trámite. Puede seguir reglas fijas o usar un modelo de lenguaje para entender lo que se le escribe.
También se llama: bot conversacional · bot de chat · robot de chat · chat bot
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es la forma más conocida de automatizar una conversación. Vive en un canal de texto, como el chat de una web, WhatsApp o Messenger, y su trabajo es contestar: horarios, precios, estado de un pedido, cómo pedir cita.
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Responde a tus clientes por WhatsApp y apunta cada conversación en el CRM.
Ver el agente de WhatsAppHay dos grandes familias:
| Tipo | Cómo responde | Punto fuerte | Límite |
|---|---|---|---|
| De reglas | Menús, botones y palabras clave | Predecible y barato | Se pierde si el cliente se sale del guion |
| Con IA | Un modelo de lenguaje interpreta el mensaje | Entiende frases libres | Puede equivocarse si no tiene límites ni datos |
La palabra se usa a veces como cajón de sastre. Conviene separarla de sus vecinos: un asistente virtual es un chatbot más amplio, que ayuda a una persona en varias tareas; un agente de IA además ejecuta acciones con herramientas reales, como reservar en tu agenda.
Relacionado con este término
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Ver el agente de WhatsAppCómo funciona
- Recibe el mensaje del usuario.
- Interpreta qué quiere: en los de reglas, comparando palabras clave; en los de IA, detectando la intención con un modelo.
- Elige la respuesta: una frase predefinida, un paso del flujo conversacional o un texto generado con datos de tu negocio, a menudo mediante RAG.
- Responde y espera el siguiente mensaje, o pasa la conversación a una persona.
El punto débil de casi todos los chatbots es el final: qué pasa cuando no saben. Uno bien montado lo reconoce y hace una derivación a humano en lugar de dar vueltas.
Ejemplo
Una academia de idiomas de Zaragoza recibe por WhatsApp las mismas preguntas cada septiembre: precios, niveles, horarios. Un chatbot contesta esas dudas al momento, a cualquier hora, y pide nombre y nivel a quien quiere una prueba. Cuando alguien pregunta por algo que no está en su información, como una beca de empresa, la conversación pasa a la secretaría con lo que ya se ha hablado.
Chatbots en UTIO
El agente de WhatsApp de UTIO no se queda en el chatbot: además de contestar, cada conversación deja ficha en el CRM, entra en el embudo y puede acabar en una cita, un presupuesto o un ticket. La bandeja es compartida por el equipo y cada conversación tiene responsable.
La IA es gradual: puedes usarlo sin IA, solo como bandeja y CRM, o en modos preguntar, borrador o automático. Así decides cuánto contesta solo y cuándo entra una persona.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y ChatGPT?
ChatGPT es un asistente de uso general basado en un modelo de lenguaje. Un chatbot de empresa es más acotado: responde sobre un negocio concreto, en un canal concreto, y suele estar limitado a lo que la empresa le permite decir.
¿Un chatbot necesita inteligencia artificial?
No. Los chatbots clásicos funcionan con menús y reglas: si el cliente pulsa 1, responde A. Los que usan IA entienden frases libres, pero necesitan límites claros y una base de conocimiento para no inventar.
¿Puedo poner un chatbot en WhatsApp?
Sí, a través de la API de WhatsApp Business o de herramientas que se conectan a tu número. Conviene que las conversaciones queden registradas y que una persona pueda tomar el control cuando haga falta.
Términos relacionados
- Asistente virtual
Un asistente virtual es un programa con IA que ayuda a una persona o a los clientes de una empresa en varias tareas, por texto o por voz: responde preguntas, recuerda datos de la conversación y realiza gestiones sencillas, como pedir una cita.
- Agente de IA
Un agente de IA es un sistema que usa un modelo de lenguaje para entender una petición, decidir qué pasos dar y ejecutarlos con herramientas reales, como tu agenda o tu CRM, hasta completar la tarea, no solo para contestar.
- IA conversacional
La IA conversacional es el conjunto de tecnologías que permiten a una máquina mantener una conversación en lenguaje natural, por texto o por voz: entender lo que se le dice, recordar el contexto y responder de forma coherente.
- Flujo conversacional
Un flujo conversacional es el recorrido predefinido de una conversación automatizada: los pasos, preguntas y respuestas que sigue un bot según lo que contesta el usuario, dibujado normalmente como un diagrama con ramas.
- Derivación a humano (handoff)
La derivación a humano (handoff) es el momento en que un chatbot o agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, junto con el contexto recogido, porque el caso lo exige, porque se cumple una regla o porque el cliente lo pide.
Actualizado el