Glossaire IA · Agents
Flux conversationnel
En une phrase
Un flux conversationnel est le parcours prédéfini d'une conversation automatisée : les étapes, questions et réponses qu'un bot suit selon ce que répond l'utilisateur, généralement dessiné sous forme de schéma à embranchements.
Autres noms: scénario conversationnel · arbre de conversation · conversation flow · parcours conversationnel · dialogue guidé
Qu’est-ce qu’un flux conversationnel ?
C’est le scénario d’une conversation automatisée. Avant les modèles de langage actuels, tout chatbot fonctionnait ainsi : quelqu’un dessinait un arbre de décision avec chaque question, chaque réponse possible et sa destination. Le bot n’improvise pas, il suit le chemin.
Passez à la pratique
Un agent IA sur votre WhatsApp, CRM inclus
Dès 49 €/mois + TVA
Il répond à vos clients sur WhatsApp et consigne chaque conversation dans le CRM.
Découvrir l'agent WhatsAppAujourd’hui, le terme cohabite avec celui d’agent, et il faut bien les distinguer :
| Flux conversationnel | Agent IA | |
|---|---|---|
| Qui choisit l’étape suivante | Le concepteur, à l’avance | Le modèle, à chaque tour |
| Si l’utilisateur sort du scénario | Il se perd ou revient au menu | Il comprend et s’adapte |
| Prévisibilité | Totale | Élevée s’il est bien cadré |
| Maintenance | Grossit à chaque nouveau cas | On ajuste consignes et données |
Un agent IA n’a pas besoin d’un arbre par cas : il reçoit des consignes et décide. Cela ne rend pas le flux inutile pour autant.
En lien avec ce terme
UTIO WhatsApp
- 3 utilisateurs et 500 conversations IA
- CRM et boîte partagée inclus
- Créé à partir de votre site, en une minute
- 14 jours d'essai sans carte
Dès 49 €/mois + TVA
Découvrir l'agent WhatsAppComment ça marche
Un flux se construit avec quelques éléments :
- Déclencheur : ce qui lance le flux (un message, un mot-clé, une intention détectée).
- Nœuds : chaque étape du bot, qu’il s’agisse d’un message, d’une question ou d’une action.
- Conditions : les branches selon la réponse (oui/non, boutons, données validées).
- Variables : ce qu’on retient en chemin (nom, date, prestation).
- Sorties : la fin heureuse, l’erreur et le transfert vers un humain.
L’erreur la plus courante consiste à ne concevoir que le parcours idéal. Un bon flux prévoit ce qui se passe si l’utilisateur ne répond pas, répond autre chose ou demande à parler à quelqu’un.
Exemple
Une auto-école de Dijon utilise un flux sur WhatsApp pour les inscriptions. Le flux demande toujours les mêmes informations, dans le même ordre : type de permis, nom, pièce d’identité et acceptation de la politique de confidentialité. Cette partie n’est pas laissée à l’improvisation, car elle comporte des obligations légales. Les questions ouvertes (« combien d’heures de conduite faut-il en général quand on n’a jamais conduit ? ») sont traitées par un agent IA, qui revient au flux quand la personne veut s’inscrire.
Les flux conversationnels chez UTIO
Les agents d’UTIO ne sont pas construits comme des arbres de décision : ils fonctionnent avec des consignes, les informations de votre entreprise et des règles sur ce qu’ils ont le droit de faire. Vous pouvez créer l’agent vous-même à partir de votre site, en une minute. Les règles fixes existent là où elles sont utiles, par exemple pour décider quand passer un appel à une personne : selon l’horaire, le sujet ou à la demande.
Dans l’agent WhatsApp, chaque conversation a un responsable dans la boîte partagée, et l’autonomie est graduelle : sans IA, demander, brouillon ou automatique.
Questions fréquentes
Quelle différence entre un flux conversationnel et un agent IA ?
Le flux suit un chemin tracé à l'avance : si le client répond A, il part dans la branche A. L'agent IA choisit l'étape suivante à chaque instant selon l'échange et ses consignes. Le flux est prévisible ; l'agent, souple.
Les flux ont-ils encore un intérêt avec les modèles de langage ?
Oui, pour les étapes qui doivent toujours se dérouler à l'identique : recueillir un consentement, vérifier une identité, encaisser un paiement ou respecter une obligation légale. Aujourd'hui, on combine les deux : flux pour l'obligatoire, IA pour le reste.
Avec quoi conçoit-on un flux conversationnel ?
Avec un schéma de boîtes et de flèches, sur papier ou dans l'éditeur visuel de la plateforme de bots. L'essentiel est de prévoir ce qui se passe quand l'utilisateur ne répond pas comme prévu.
Termes associés
- Chatbot
Un chatbot est un programme qui converse par écrit avec des personnes, sur un site ou sur WhatsApp, pour répondre à des questions ou guider une démarche. Il suit des règles fixes ou s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre les messages.
- Intention (intent)
Une intention (intent) est l'objectif d'une personne quand elle écrit ou dit quelque chose à un chatbot ou à un agent IA, comme réserver, annuler ou demander un prix. La détecter permet au système de décider quoi faire du message.
- Agent IA
Un agent IA est un système qui s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre une demande, décider des étapes à suivre et les exécuter avec de vrais outils, comme votre agenda ou votre CRM, jusqu'à accomplir la tâche, pas seulement pour répondre.
- Transfert vers un humain (handoff)
Le transfert vers un humain (handoff) est le moment où un chatbot ou un agent IA passe la conversation à une personne de l'équipe, avec le contexte recueilli, parce que le cas l'exige, qu'une règle le prévoit ou que le client le demande.
- System prompt
Le system prompt, ou prompt système, est l'ensemble des consignes fixes qu'un modèle d'IA reçoit avant toute conversation : il définit son rôle, son ton, ce qu'il sait de l'entreprise et ce qu'il n'a pas le droit de faire.
Mis à jour le