Bandeja compartida

El WhatsApp de muchas empresas vive en el móvil de una persona. Si esa persona está de vacaciones, los mensajes esperan. Si son tres los que miran el mismo correo, a veces contestan dos y a veces ninguno. La bandeja compartida resuelve ese problema de organización.

¿Qué es una bandeja compartida?

Es una herramienta en la que las conversaciones entrantes de un canal llegan a un único lugar visible para todo el equipo. A diferencia de un buzón personal, cada conversación tiene tres datos que la ordenan: quién la lleva, en qué estado está (abierta, pendiente, cerrada) y qué se ha dicho antes.

Puede reunir un solo canal o varios: WhatsApp, correo, el chat de la web. Cuando junta varios, se suele hablar de bandeja omnicanal. Lo importante es que el cliente ve una sola conversación con la empresa, aunque detrás respondan personas distintas.

Para qué sirve

• Evitar duplicados. Si una conversación tiene dueño, los demás no la contestan.
• No perder mensajes. Lo que queda sin asignar o sin respuesta se ve a simple vista.
• Repartir la carga. Las conversaciones se asignan por turnos, por tema o a mano.
• Dar contexto. Quien coge el relevo lee el historial y no vuelve a preguntar lo mismo.
• Medir. Tiempo de primera respuesta, conversaciones por persona, temas más frecuentes.

Encima de la bandeja puede trabajar un agente de IA. Lo razonable es que actúe como un miembro más del equipo: contesta lo que domina, deja borradores en lo que duda y hace la derivación a una persona cuando la conversación lo pide. Con análisis de sentimiento puede, además, subir arriba los mensajes de clientes molestos.

Ejemplo

Una agencia de viajes de Santander tiene cuatro agentes de reservas y un único número de WhatsApp. Antes, el móvil pasaba de mano en mano. Con una bandeja compartida, cada consulta nueva se asigna a quien esté libre, las de grupos van siempre a la misma persona y, cuando alguien sale de turno, su compañera ve el presupuesto que estaba preparando y lo cierra sin pedir otra vez las fechas al cliente.

Bandeja compartida en UTIO

El agente de WhatsApp de UTIO es una bandeja de WhatsApp compartida por todo el equipo, con la IA que tú decidas y el CRM completo dentro de la cuota. Cada conversación tiene responsable, así nadie contesta dos veces y ningún mensaje se queda sin dueño.

Puedes usarla solo como bandeja y CRM, sin IA: tu equipo contesta y el agente no interviene. Cuando quieras, pasas a preguntar, borrador o automático. El plan Essential incluye la bandeja para 3 usuarios por 49 €/mes, y el plan Avanzado sube a 20 usuarios y la organiza en equipos multiagente, por ejemplo ventas y soporte por separado. El módulo de email suma tu correo a la misma bandeja.