Glossaire IA · Agents
Transfert vers un humain (handoff)
En une phrase
Le transfert vers un humain (handoff) est le moment où un chatbot ou un agent IA passe la conversation à une personne de l'équipe, avec le contexte recueilli, parce que le cas l'exige, qu'une règle le prévoit ou que le client le demande.
Autres noms: handoff · human handoff · escalade vers un humain · transfert à un conseiller · passage à un agent humain
Qu’est-ce que le transfert vers un humain ?
Aucun chatbot ni agent IA ne règle cent pour cent des cas. Le transfert vers un humain, ou handoff en anglais, est la sortie prévue pour tout le reste : le bot reconnaît qu’une personne doit intervenir et lui passe la conversation.
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Découvrir l'agent WhatsAppCe qui distingue un bon handoff d’un mauvais, ce n’est pas le moment, c’est ce qui est transmis. Si le client doit tout raconter à nouveau, le bot a fait perdre du temps à tout le monde.
En lien avec ce terme
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Découvrir l'agent WhatsAppComment ça marche
Un handoff comporte trois volets :
1. Le déclencheur. Ce qui provoque le passage :
| Déclencheur | Exemple |
|---|---|
| Le client le demande | « Je veux parler à quelqu’un » |
| Le bot ne sait pas ou hésite | Question hors de ses informations |
| Sujet sensible | Une réclamation, un ton très négatif repéré par l’analyse de sentiment |
| Règle métier | Horaire, montant, type de client |
2. La transmission du contexte. Le bot laisse un résumé : qui est le client, ce qu’il veut, les informations données et les réponses apportées. Sans cela, le handoff échoue.
3. La destination. À qui va la conversation : un collègue précis, une file d’équipe ou, si personne n’est là, une alerte avec une tâche pour répondre plus tard. Le client sait toujours ce qui va se passer.
Dans un flux conversationnel classique, le handoff est une branche du schéma parmi d’autres. Pour un agent IA, il se définit comme une règle dans ses consignes.
Exemple
Une boutique en ligne de cosmétiques montpelliéraine répond sur WhatsApp. L’agent traite les questions de livraison et de retour. Une cliente écrit, contrariée, car un produit lui a provoqué une réaction cutanée. L’agent n’essaie pas de régler le problème : il s’excuse, lui annonce qu’une personne de l’équipe va prendre le relais et laisse la conversation assignée avec la commande, le produit et son récit. La responsable reprend sans reposer de question déjà traitée.
Le transfert vers un humain chez UTIO
Dans l’agent WhatsApp, la conversation vit dans une boîte partagée et chacune a un responsable : votre équipe peut répondre à tout moment, l’historique sous les yeux. Vous réglez aussi l’autonomie : sans IA, demander, brouillon ou automatique. En mode « demander », l’agent vous consulte avant de répondre.
Avec l’agent vocal, vous définissez les règles de transfert d’un appel vers une personne : selon l’horaire, le sujet ou à la demande de l’appelant. L’agent transfère vers votre mobile ou un poste du standard, avec le contexte déjà noté dans le CRM. Si personne ne décroche, il laisse un message et programme le rappel.
Questions fréquentes
Quand un bot doit-il passer la main à une personne ?
Quand le client le demande, quand le bot ne sait pas répondre ou doute, quand le sujet est sensible (réclamation, santé, paiement) et quand une règle de votre entreprise le prévoit, par exemple selon l'horaire ou le montant.
Et si personne n'est disponible dans l'équipe ?
Un bon système ne laisse pas le client attendre dans le vide : il lui indique quand il sera recontacté, prend ses coordonnées et crée une tâche ou une alerte pour qu'on lui réponde ou le rappelle ensuite.
Le client doit-il répéter ce qu'il a déjà dit ?
Il ne devrait pas. Tout l'enjeu du handoff est de transmettre le contexte : qui il est, ce qu'il demande et ce qu'on lui a répondu. Si le conseiller repart de zéro, l'expérience est pire que sans bot.
Termes associés
- Chatbot
Un chatbot est un programme qui converse par écrit avec des personnes, sur un site ou sur WhatsApp, pour répondre à des questions ou guider une démarche. Il suit des règles fixes ou s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre les messages.
- Agent IA
Un agent IA est un système qui s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre une demande, décider des étapes à suivre et les exécuter avec de vrais outils, comme votre agenda ou votre CRM, jusqu'à accomplir la tâche, pas seulement pour répondre.
- Flux conversationnel
Un flux conversationnel est le parcours prédéfini d'une conversation automatisée : les étapes, questions et réponses qu'un bot suit selon ce que répond l'utilisateur, généralement dessiné sous forme de schéma à embranchements.
- Analyse de sentiment
L'analyse de sentiment est la technique d'IA qui détecte la tonalité émotionnelle d'un texte (positive, négative ou neutre, parfois des émotions comme la colère ou l'urgence) pour savoir comment se sent son auteur sans tout lire à la main.
- Guardrails
Les guardrails sont les garde-fous placés autour d'un modèle d'IA pour qu'il reste dans le cadre prévu : filtres sur ce qui entre et ce qui sort, limites de sujets et d'actions, et règles pour passer la main à une personne quand il le faut.
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