Glossaire IA · Agents
Intention (intent)
En une phrase
Une intention (intent) est l'objectif d'une personne quand elle écrit ou dit quelque chose à un chatbot ou à un agent IA, comme réserver, annuler ou demander un prix. La détecter permet au système de décider quoi faire du message.
Autres noms: intent · intention utilisateur · intention de l'utilisateur · user intent
Qu’est-ce qu’une intention ?
Derrière chaque message, il y a un but. « Vous êtes ouverts dimanche ? », « vous fermez à quelle heure ce soir ? » et « c’est ouvert là ? » sont des phrases différentes avec la même intention : connaître les horaires. Regrouper des milliers de formulations sous une seule intention, c’est ce qui permet d’automatiser la réponse.
Passez à la pratique
Un agent IA sur votre WhatsApp, CRM inclus
Dès 49 €/mois + TVA
Il répond à vos clients sur WhatsApp et consigne chaque conversation dans le CRM.
Découvrir l'agent WhatsAppLa notion vient du NLU, la partie du traitement du langage qui s’occupe de comprendre. L’intention répond au « quoi » ; les entités, au « avec quelles données ».
| Message | Intention | Entités |
|---|---|---|
| « Vous pouvez décaler mon rendez-vous de jeudi à vendredi ? » | Déplacer un rendez-vous | jeudi, vendredi |
| « Combien coûte un détartrage ? » | Demander un prix | détartrage |
| « J’attends ma commande depuis une semaine » | Réclamer | commande |
En lien avec ce terme
UTIO WhatsApp
- 3 utilisateurs et 500 conversations IA
- CRM et boîte partagée inclus
- Créé à partir de votre site, en une minute
- 14 jours d'essai sans carte
Dès 49 €/mois + TVA
Découvrir l'agent WhatsAppComment ça marche
- On définit le catalogue des intentions que l’entreprise veut traiter, avec une description de chacune.
- Le système classe chaque message dans l’une d’elles. C’est une forme de classification de texte. Autrefois, on l’entraînait avec des centaines de phrases d’exemple ; aujourd’hui, un modèle de langage s’appuie sur la description.
- Il mesure sa confiance. Si elle est faible, il pose une question plutôt que de deviner.
- Il déclenche l’action : une réponse, une étape d’un flux conversationnel ou un outil.
- Il gère ce qui ne rentre dans aucune case : les messages sans intention reconnue reçoivent une réponse générique ou partent vers une personne.
Pour un agent IA, l’intention n’est pas toujours une étiquette explicite : le modèle l’interprète et décide directement. Raisonner en intentions reste utile pour définir ce que l’agent doit savoir faire, et ce qu’il ne doit pas faire.
Exemple
Un cabinet dentaire de Grenoble passe en revue un mois de messages WhatsApp et constate que 80 % se répartissent en six intentions : prendre rendez-vous, le déplacer, l’annuler, demander un tarif, savoir si la mutuelle est acceptée et signaler une douleur. L’agent traite les cinq premières. La sixième, urgente et médicale, part toujours à l’équipe avec une alerte bien visible.
Les intentions chez UTIO
Avec l’agent WhatsApp d’UTIO, inutile de construire un catalogue d’intentions à la main : l’agent comprend ce que demande chaque client à partir de vos consignes et des informations de votre entreprise. Ce qui compte, c’est le résultat : chaque conversation se termine en rendez-vous dans l’agenda, lead dans le pipeline avec son commercial, tâche ou ticket dans le CRM.
Les cas d’usage déjà en production, comme les rendez-vous et réservations ou le support, sont détaillés dans les verticales.
Questions fréquentes
Quelle différence entre intention et entité ?
L'intention, c'est ce que veut l'utilisateur (déplacer un rendez-vous). Les entités sont les données qui l'accompagnent (jeudi, 10 h, avec Marie). Le système a besoin des deux pour agir.
Combien d'intentions un chatbot doit-il gérer ?
Celles qui couvrent l'essentiel des vrais messages de vos clients, en général entre dix et trente. Mieux vaut commencer avec peu d'intentions bien traitées et une sortie claire vers une personne pour le reste.
Et si un message contient plusieurs intentions ?
C'est très courant : « je voudrais déplacer mon rendez-vous et aussi connaître le prix d'une couleur ». Les systèmes à modèle de langage repèrent les deux et les traitent dans l'ordre ; les systèmes classiques n'en retiennent souvent qu'une.
Termes associés
- NLU
Le NLU (compréhension du langage naturel) est la partie du NLP qui s'attache au sens d'un message : ce que veut la personne (son intention) et les données précises qu'elle fournit (des entités comme des dates, des noms ou des produits).
- Chatbot
Un chatbot est un programme qui converse par écrit avec des personnes, sur un site ou sur WhatsApp, pour répondre à des questions ou guider une démarche. Il suit des règles fixes ou s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre les messages.
- Flux conversationnel
Un flux conversationnel est le parcours prédéfini d'une conversation automatisée : les étapes, questions et réponses qu'un bot suit selon ce que répond l'utilisateur, généralement dessiné sous forme de schéma à embranchements.
- Classification de texte
La classification de texte est la tâche d'IA qui attribue automatiquement une ou plusieurs catégories à un texte, comme un e-mail ou un message : type de demande, sujet, priorité ou langue. C'est la base pour trier, prioriser et répartir le travail.
- Transfert vers un humain (handoff)
Le transfert vers un humain (handoff) est le moment où un chatbot ou un agent IA passe la conversation à une personne de l'équipe, avec le contexte recueilli, parce que le cas l'exige, qu'une règle le prévoit ou que le client le demande.
Mis à jour le