Glosario de IA · Datos y conocimiento
Base de conocimiento
En una frase
Una base de conocimiento es el conjunto ordenado de información de una empresa (preguntas frecuentes, condiciones, horarios, fichas de producto, procedimientos) del que un agente de IA o un equipo saca las respuestas.
También se llama: knowledge base · KB · base de datos de conocimiento · documentación del agente
¿Qué es una base de conocimiento?
Antes de la IA, una base de conocimiento era la wiki interna o el centro de ayuda de la web: el sitio donde estaban escritas las respuestas. Con los agentes de IA ha cobrado otro papel. Es la fuente de la que el agente saca lo que dice a tus clientes.
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Ver el agente de WhatsAppUn modelo de lenguaje sabe mucho de todo, pero nada de tu empresa. No sabe cuánto tarda tu envío a Baleares ni si abres el 15 de agosto. La base de conocimiento le da esos datos. Y lo que no esté ahí, el agente no debería inventarlo.
Relacionado con este término
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Ver el agente de WhatsAppCómo funciona
- Reunir. Se junta la información que los clientes preguntan: web, preguntas frecuentes, condiciones, horarios, fichas.
- Ordenar. Una idea por apartado, sin contradicciones entre documentos. Si dos PDF dan plazos distintos, el agente puede citar el equivocado.
- Indexar. El sistema trocea los documentos y los prepara para buscar por significado, normalmente con embeddings.
- Consultar. Con cada pregunta, el agente busca los fragmentos útiles y responde a partir de ellos. Es la técnica RAG.
- Mantener. Se revisan las preguntas sin respuesta y se completa lo que falta.
Esta forma de anclar las respuestas a tus documentos se llama grounding. Es la diferencia entre un asistente que suena bien y uno que dice lo que tu empresa diría.
Ejemplo
Un taller de reparación de móviles de Córdoba atiende por WhatsApp. Las preguntas se repiten: cuánto tarda un cambio de pantalla, si tienen la batería de tal modelo, si hay garantía. Reúnen en un documento los plazos por tipo de reparación, la garantía, el horario y cómo enviar el móvil por mensajería.
El agente contesta esas preguntas a cualquier hora. Cuando alguien pregunta por un modelo que no está en la lista, no da precio: apunta el modelo y el contacto y avisa al taller. Al final del mes, el taller añade los modelos que más se han preguntado.
Base de conocimiento en UTIO
En UTIO, la base de conocimiento es la documentación que tú cargas, y es la única fuente de las respuestas en la vertical de soporte: lo que no está ahí no se responde. El agente toma nota y abre un ticket en el CRM con los datos ya tomados, para que tu equipo entre con el trabajo hecho.
Para empezar, Creator crea el agente leyendo tu web, en un minuto. Funciona en el agente de WhatsApp y en el de voz, y la memoria del agente y el CRM se guardan en España.
Preguntas frecuentes
¿Qué formato tiene que tener una base de conocimiento?
Texto claro, por temas, con una idea por apartado. Sirven páginas web, PDF, preguntas frecuentes o documentos de texto. Los documentos escaneados se pasan antes a texto con OCR. Lo importante no es el formato, sino que la información sea correcta y no se contradiga.
¿Cada cuánto hay que actualizarla?
Cada vez que cambia algo que los clientes preguntan: precios, horarios, condiciones, catálogo. Una buena práctica es revisar al mes las preguntas que el agente no supo contestar y añadir lo que falta.
¿Puede el agente responder algo que no está en la base de conocimiento?
Depende de cómo esté configurado. Para atender a clientes, lo prudente es que no lo haga: si la respuesta no está en tu documentación, lo dice, toma nota y pasa el caso a una persona.
Términos relacionados
- RAG
RAG (generación aumentada por recuperación) es una técnica que hace que un modelo de lenguaje busque primero en tus documentos los fragmentos relevantes y redacte la respuesta a partir de ellos, en lugar de contestar solo de memoria.
- Grounding
El grounding o anclaje es la práctica de hacer que un modelo de IA base sus respuestas en fuentes concretas y verificables, como tus documentos, una base de datos o una búsqueda, en lugar de en lo que recuerda de su entrenamiento.
- Embeddings
Un embedding es una lista de números que representa el significado de un texto, una imagen o un audio. Textos con significado parecido tienen embeddings cercanos, y eso permite buscar por sentido y no solo por palabras exactas.
- Alucinación
Una alucinación es una respuesta de un modelo de IA que suena convincente pero es falsa o no se apoya en ninguna fuente: un dato, una cita, un precio o una referencia que el modelo se inventa al generar el texto más probable.
- Derivación a humano (handoff)
La derivación a humano (handoff) es el momento en que un chatbot o agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, junto con el contexto recogido, porque el caso lo exige, porque se cumple una regla o porque el cliente lo pide.
Actualizado el