Glossaire IA · Voix
Callbot
En une phrase
Un callbot est un voicebot qui travaille dans les appels téléphoniques : il répond aux appels entrants ou passe des appels sortants, converse à l'oral et traite des demandes comme les rendez-vous, les rappels ou la qualification de prospects, relié au standard et à vos outils.
Autres noms: robot d'appel · agent téléphonique IA · agent vocal téléphonique · bot téléphonique
Qu’est-ce qu’un callbot ?
En France, « callbot » est le terme le plus répandu, souvent employé comme synonyme de voicebot. Ce n’est pas tout à fait la même chose. Un voicebot est n’importe quel bot qui converse à l’oral, sur un site, une appli ou une enceinte. Le callbot, lui, vit au téléphone. Cela ajoute des exigences propres à la téléphonie : disposer de numéros, s’intégrer au standard, transférer les appels, les enregistrer si besoin et fonctionner avec le son d’une ligne téléphonique, de moindre qualité qu’un micro.
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En lien avec ce terme
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Découvrir l'agent vocalComment ça marche
Appels entrants. Le callbot décroche, salue, se présente comme assistant et demande comment aider. Il écoute grâce au speech to text, décide avec un modèle de langage et répond par une voix de synthèse. Selon le cas, il réserve un rendez-vous, prend un message ou transfère à une personne.
Appels sortants. Le callbot compose un numéro d’une liste, vérifie qu’il parle à la bonne personne et remplit son objectif : confirmer un rendez-vous, prévenir qu’une commande est prête ou poser une question précise. Le résultat est consigné.
| Callbot | SVI | Voicebot | |
|---|---|---|---|
| Canal | Téléphone | Téléphone | Tout canal vocal |
| Comment on lui parle | Phrases naturelles | Touches ou mots isolés | Phrases naturelles |
| Appels sortants | Oui | Non | Selon le canal |
Au téléphone, la latence pèse encore plus : un blanc sur la ligne passe pour une coupure.
Exemple
Une clinique vétérinaire d’Angers perd de l’argent à cause des rendez-vous non honorés. Son callbot appelle chaque client la veille : « Bonjour, je vous appelle de la part de la clinique pour vous rappeler le vaccin de Kira demain à 17 h. Cela vous convient-il ? » Si la personne veut décaler, le callbot propose un autre créneau et le réserve. Le matin, le même callbot répond aux appels entrants pendant que l’équipe est en consultation.
Les callbots chez UTIO
L’agent vocal d’UTIO fonctionne comme un callbot sur la téléphonie de son propre réseau d’opérateur. En entrant, il répond 24h/24, réserve sur des créneaux réels, qualifie, prend des messages et transfère selon des règles d’horaire, de sujet ou à la demande. En sortant, il passe des rappels de rendez-vous et des avis aux clients ; ces appels sont disponibles à partir du forfait Business, et le dialer de campagnes, avec listes et relances, dans le forfait Contact.
Il se présente toujours comme assistant virtuel et chaque appel est consigné dans le CRM.
Questions fréquentes
Un callbot peut-il passer des appels sortants ?
Oui. Les usages les plus courants sont les rappels de rendez-vous, les avis aux clients et les enquêtes. Le démarchage téléphonique non sollicité est strictement encadré en France et dans l'UE : avant une campagne, vérifiez que vous avez une base légale pour appeler chaque contact.
Le client sait-il qu'il parle à un callbot ?
Il devrait. Il est recommandé, et cohérent avec l'exigence de transparence du règlement européen sur l'IA, que le callbot se présente comme assistant virtuel dès le début de l'appel.
Que se passe-t-il si le callbot ne sait pas traiter l'appel ?
Un callbot bien configuré transfère l'appel à une personne, avec le motif déjà noté, ou prend un message et programme le rappel. Cette porte de sortie compte autant que ce qu'il règle seul.
Termes associés
- Voicebot
Un voicebot est un programme qui converse à l'oral : il écoute une personne, comprend ce qu'elle veut et lui répond de vive voix. Il fonctionne au téléphone, sur un site, une appli ou une enceinte et, avec l'IA générative, gère des conversations ouvertes, pas seulement des menus.
- Latence
La latence est le temps qui s'écoule entre une requête et le début de la réponse. Pour un agent vocal, c'est le silence entre le moment où le client se tait et celui où il entend le premier mot de l'agent : c'est elle qui rend la conversation naturelle ou non.
- Transfert vers un humain (handoff)
Le transfert vers un humain (handoff) est le moment où un chatbot ou un agent IA passe la conversation à une personne de l'équipe, avec le contexte recueilli, parce que le cas l'exige, qu'une règle le prévoit ou que le client le demande.
- Agent IA
Un agent IA est un système qui s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre une demande, décider des étapes à suivre et les exécuter avec de vrais outils, comme votre agenda ou votre CRM, jusqu'à accomplir la tâche, pas seulement pour répondre.
- Speech to text
Le speech to text (STT) est la technologie qui convertit la parole en texte écrit. C'est la brique logicielle, en général un modèle accessible par API, qui « écoute » dans un voicebot, une dictée ou un outil de transcription, en temps réel ou sur des enregistrements.
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