Dialer (numéroteur de campagnes)

Dans les centres d’appels, le dialer est la brique qui compose les numéros à votre place. Avec les agents vocaux, il n’est plus réservé aux grands plateaux.

Qu’est-ce qu’un dialer ?

C’est le moteur des appels sortants. Il reçoit une liste de contacts et un objectif, et prend en charge la partie mécanique : composer, détecter si la personne décroche, relancer plus tard ceux qui n’ont pas répondu, respecter les plages horaires autorisées et noter l’issue de chaque tentative.

Traditionnellement, le dialer passait l’appel à un téléconseiller dès que quelqu’un décrochait. Aujourd’hui, il peut le confier à un callbot ou à un agent IA qui mène la conversation, atteint l’objectif et consigne le résultat. Un membre de l’équipe n’intervient que si le contact le demande ou si le cas le justifie.

Comment ça marche

Une campagne avec dialer suit ces étapes :

1. La liste. Vous chargez les contacts avec les données utiles à l’agent : nom, rendez-vous, commande ou motif de l’appel.
2. Les règles. Vous fixez les plages horaires, le nombre de relances et le délai entre deux tentatives.
3. La numérotation. Le dialer appelle ; si la personne décroche, il la met en relation avec l’agent, sinon il programme la relance.
4. La conversation. L’agent se présente, vérifie qu’il parle à la bonne personne et remplit l’objectif.
5. Le résultat. Chaque contact reçoit un statut : confirmé, souhaite modifier, pas intéressé, injoignable.

	Numérotation manuelle	Dialer avec agent IA
Qui compose	Une personne	Le système
Relances	De mémoire	Automatiques, avec règles
Qui parle	Une personne	L’agent, avec transfert possible
Suivi	À la main	Automatique dans le CRM

Sur le consentement. Ce que la technique permet n’est pas toujours autorisé. Le démarchage téléphonique non sollicité est très encadré en France, en Belgique et dans l’UE. Réservez le dialer avant tout à vos propres clients et à des démarches qu’ils attendent, et vérifiez la base légale de chaque liste avant de la lancer.

Exemple

Une auto-école de Lille compte chaque mois des dizaines d’élèves qui ont réussi le code sans réserver leurs heures de conduite. Elle charge la liste dans le dialer avec un objectif simple : proposer la première leçon. L’agent appelle en fin d’après-midi, rappelle à l’élève qu’il peut commencer et propose deux horaires. Ceux qui ne répondent pas sont rappelés le lendemain. En fin de semaine, la gérante voit dans le CRM qui a réservé, qui réfléchit et qui préfère être rappelé par une personne.

Le dialer chez UTIO

L’agent vocal d’UTIO passe des appels sortants à partir du forfait Business : rappels de rendez-vous et avis aux clients. Les campagnes avec dialer, avec listes, relances et résultat noté dans le CRM, relèvent du forfait Contact, qui inclut 4 500 minutes, 10 numéros et des équipes multi-agents.

L’agent se présente toujours comme assistant virtuel au début de l’appel.