Comment récupérer les paniers abandonnés sur WhatsApp avec l’IA

Pour récupérer les paniers abandonnés par WhatsApp, vérifiez d’abord que vous êtes autorisé à contacter la personne et réunissez des informations fiables sur son achat. L’agent peut répondre à ses questions et l’aider à reprendre le parcours si les données et les fonctionnalités nécessaires sont disponibles. S’il ne peut pas confirmer une réponse, il doit transmettre la conversation à une personne.

En résumé :

• Avant d’écrire à une personne qui a laissé un panier, vérifiez que vous avez son accord pour la contacter par WhatsApp.
• Le message de suivi doit identifier l’achat en attente et indiquer clairement comment poursuivre ou demander de l’aide.
• L’agent doit répondre à partir d’informations confirmées par la boutique et transmettre la conversation à une personne s’il ne peut pas résoudre la demande.
• Pour renouer avec les clients, adaptez le message au contexte et indiquez comment ne plus recevoir de communications.

Le suivi dépend des données et des actions disponibles dans chaque boutique. Découvrez comment cela fonctionne dans la verticale e-commerce.

Quelles données faut-il pour relancer un panier par WhatsApp ?

Pour envoyer un suivi utile, identifie le panier en attente et rassemble des données fiables sur les produits et l’état de l’achat. Prévois aussi un moyen pour que le client puisse reprendre son achat. Ne pars pas du principe que l’agent peut consulter ces informations : cela dépend des données et des fonctionnalités disponibles dans l’intégration de la boutique.

Vérifie au minimum que le contexte comprend le nom des produits et, le cas échéant, leurs variantes et leurs quantités. Vérifie aussi si le panier est toujours en attente ou si l’achat a déjà été effectué ou annulé. Tu réduiras ainsi le risque d’envoyer un message obsolète ou de mentionner des articles que la personne ne peut plus acheter.

Prépare un lien pour retrouver le panier uniquement si la boutique peut le générer ou le récupérer de manière fiable. Consulte l’agent WhatsApp d’UTIO et vérifie quelles informations il peut recevoir de ta boutique avant de concevoir le suivi. Si tu ne peux pas valider l’état du panier ou le lien, ne les présente pas comme confirmés : propose au client un moyen de demander de l’aide.

Que faut-il vérifier avant de contacter un client sur WhatsApp ?

Avant de contacter un client, vérifie et consigne son autorisation à recevoir des messages sur WhatsApp. Consulte les règles en vigueur de WhatsApp Business et vérifie comment les obligations en matière de protection des données s’appliquent à ton cas. Si l’un de ces points n’est pas clair, suspends l’envoi et demande une vérification avant d’activer le suivi.

Vérifie que l’autorisation couvre le type de message que tu veux envoyer. Ne pars pas du principe qu’accepter des notifications liées à un achat autorise aussi les communications commerciales. Note quand et comment l’autorisation a été obtenue, et respecte toute préférence exprimée par la suite.

Consulte les règles en vigueur de WhatsApp Business avant d’engager une conversation au nom de l’entreprise. Ne réutilise pas de messages ou de modèles sans vérifier qu’ils sont toujours valides. Si tu ne peux pas contacter le client sur WhatsApp, ne pars pas du principe que tu peux changer de canal : vérifie que tu as l’autorisation correspondante avant d’utiliser l’agent e-mail de UTIO. Ces indications ne remplacent pas une vérification juridique de ton cas.

Comment un agent IA peut-il aider à finaliser un achat ?

Un agent IA peut aider à finaliser un achat s’il reçoit des informations fiables sur le panier et dispose des fonctions nécessaires pour répondre. Il peut alors clarifier les questions à partir d’informations approuvées et proposer l’étape disponible pour continuer, sans inventer de prix, de disponibilité, de réductions ni de statut de commande.

Pour concevoir le parcours, définis les informations que l’agent peut consulter et les actions qu’il est autorisé à effectuer. La disponibilité de ces fonctions dépend de l’intégration avec la boutique : ne pars pas du principe que l’agent peut récupérer le panier ou générer un lien d’achat.

• Le message identifie l’achat en attente à partir des données disponibles.
• L’agent répond aux questions en s’appuyant sur les informations approuvées par la boutique.
• S’il peut fournir un lien pour poursuivre l’achat, il le propose ; sinon, il indique comment continuer.
• S’il ne peut pas confirmer une information, il transmet la conversation à une personne.

Studio permet de créer un agent en lisant ton site web, mais cela ne confirme pas qu’il peut consulter les données de la boutique : vérifie les intégrations et les fonctions nécessaires à ton processus avant de l’activer.

Comment relancer des clients sur WhatsApp sans envoyer de messages génériques ?

Pour relancer des clients sur WhatsApp sans envoyer de messages génériques, distinguez le suivi d’un panier encore en attente d’une communication après un achat. Dans chaque cas, utilisez uniquement le contexte disponible, respectez les autorisations et les préférences enregistrées, et proposez une action en lien avec la situation, comme reprendre l’achat ou demander de l’aide.

Pour un panier en attente, le message peut mentionner le produit ou rappeler que l’achat n’est pas terminé, à condition que ces informations soient confirmées. Pour un client qui a déjà acheté, appuyez-vous sur les informations disponibles concernant sa relation avec la boutique. Ne supposez pas ce dont il a besoin et ne lui attribuez pas d’intérêts qu’il n’a pas exprimés.

Avant l’envoi, vérifiez que le contact peut recevoir ce message et que le canal autorise cet envoi. S’il a indiqué ne plus vouloir recevoir de communications, enregistrez sa préférence et excluez-le des relances futures. Pour vous aider à concevoir le processus, vous pouvez consulter les cas publiés par UTIO, sans supposer qu’ils décrivent ce flux précis.

Quand l’agent doit-il transférer la conversation à une personne ?

L’agent doit transférer la conversation à une personne lorsqu’il ne peut pas confirmer une information sur la commande, que la demande concerne une exception ou un incident, ou que la réponse exige une décision qui ne figure pas dans ses instructions. Il évite ainsi de finaliser l’achat sur la base d’informations supposées et laisse l’équipe prendre le relais.

Définissez à l’avance les demandes qui nécessitent l’intervention d’une personne : par exemple, une différence concernant la commande, un problème de livraison ou une demande que l’agent ne peut pas vérifier. Indiquez-lui de ne promettre ni modification, ni remboursement, ni condition particulière sans autorisation.

Le transfert doit indiquer clairement comment poursuivre l’échange et transmettre à l’équipe le contexte disponible : qui prend contact, ce dont cette personne a besoin et les réponses déjà apportées. La boutique doit décider qui reçoit la demande et comment le client en est informé. Ne partez pas du principe que le transfert est disponible sans avoir vérifié l’intégration. Si vous gérez aussi les incidents, vous pouvez examiner comment mettre en place un processus de support client.

Questions fréquentes

Faut-il proposer une remise pour relancer un panier abandonné ?

Non : vous pouvez relancer le client sans proposer de remise. Le message peut lui rappeler les articles qu’il n’a pas achetés et lui proposer de l’aider à poursuivre sa commande. Si vous décidez d’inclure une offre, vérifiez ses conditions, sa durée de validité et ses modalités d’application avant de la communiquer. L’agent ne doit pas promettre une remise que la boutique n’a pas autorisée.

Un agent WhatsApp peut-il modifier le panier ou finaliser l’achat ?

Cela dépend de l’intégration et des fonctionnalités activées par la boutique. Ne partez pas du principe que l’agent peut ajouter des produits, modifier les quantités ou finaliser le paiement. S’il ne peut pas effectuer ces actions, il peut orienter le client avec des informations confirmées et lui indiquer le moyen disponible pour reprendre son achat.

Quels indicateurs suivre pour savoir si les relances sont efficaces ?

Suivez le nombre de conversations qui reçoivent une réponse, celles qui entraînent une visite ou un clic sur le lien d’achat, et celles qui aboutissent à un achat, si vous pouvez attribuer celui-ci à la relance. Enregistrez aussi les demandes de désinscription et les conversations que l’agent transfère à une personne. Définissez à l’avance comment mesurer chaque indicateur.

Peut-on recontacter sur WhatsApp une personne qui a déjà acheté dans la boutique ?

Oui, si la boutique a l’autorisation de lui envoyer ce type de message et respecte ses préférences. Recontacter d’anciens clients n’est pas la même chose que leur rappeler un panier en attente : le message doit être lié à un achat ou à un besoin pertinent et proposer un moyen clair de ne plus recevoir de communications.

Découvrez comment UTIO conçoit ses agents IA pour les boutiques en ligne.

Sources

• Casos de clientes de UTIO — utio.io
• Agente de WhatsApp de UTIO — utio.io