Ce qu’un agent d’IA peut faire dans une PME : 5 tâches

Si votre PME manque des appels ou des messages, un agent d’IA peut y répondre et accomplir des tâches précises : répondre aux questions, prendre des rendez-vous, recueillir les informations de prospects ou enregistrer des demandes d’assistance. Il a besoin d’instructions et d’un accès aux informations ou aux outils nécessaires. S’il ne peut pas traiter un cas de manière fiable, il doit passer la conversation à une personne.

En résumé :

• Un assistant répond aux questions ; un agent peut aussi accomplir une étape définie, s’il dispose des données et des autorisations nécessaires.
• Selon sa configuration, un agent peut répondre aux appels et aux messages, répondre aux questions, prendre des rendez-vous, recueillir les informations de prospects et enregistrer des demandes d’assistance.
• L’agent doit passer la conversation à une personne si le client le demande, si des informations fiables manquent ou si le cas nécessite un jugement humain.
• Avant de déployer un agent, la PME doit vérifier quelles exigences s’appliquent à son cas.

Pour commencer, mieux vaut choisir une tâche répétitive et facile à vérifier. Les secteurs d’activité d’UTIO présentent les processus qu’un agent peut prendre en charge et les situations où il faut définir des limites et des points de contrôle.

Quelle différence entre un assistant qui répond et un agent qui accomplit des tâches ?

Un assistant d’IA génère une réponse à partir d’une question. Un agent d’IA peut aussi accomplir une étape précise d’un processus, à condition de disposer d’instructions, d’accéder aux données nécessaires et d’être autorisé à utiliser les outils concernés. Il n’agit pas sans limites : il suit les règles définies par la PME.

Si le client demande les horaires, il suffit de les lui communiquer. Pour mener une démarche à son terme, l’agent doit aussi consulter la source appropriée et enregistrer le résultat. Sans connexion ni autorisation, il doit expliquer ce qui lui manque et proposer de poursuivre avec une personne.

Avant de déléguer une tâche, définissez les informations que l’agent peut consulter, les actions qu’il est autorisé à effectuer et les cas dans lesquels il doit s’arrêter. Par exemple, répondre à un appel ne signifie pas automatiquement confirmer une réservation : l’agent doit pouvoir consulter l’agenda et enregistrer le rendez-vous. Pour voir un exemple d’utilisation sur le canal téléphonique, consultez l’agent vocal.

Quelles tâches un agent IA peut-il accomplir dans une PME ?

Un agent IA peut répondre aux appels et aux messages, traiter les demandes à partir d’informations validées, réserver des rendez-vous, recueillir les coordonnées de prospects et enregistrer des demandes d’assistance. Toutes ces tâches ne sont pas disponibles sur tous les canaux : elles dépendent des outils connectés et des règles définies par la PME.

• Répondre aux appels et aux conversations écrites sur WhatsApp ou par email, selon le canal configuré.
• Répondre aux questions fréquentes à partir des informations validées par la PME.
• Réserver des rendez-vous lorsqu’il peut consulter l’agenda et les créneaux disponibles.
• Qualifier les prospects : recueillir les informations utiles et enregistrer le motif de leur demande pour que l’équipe commerciale puisse prendre le relais.
• Créer ou mettre à jour des demandes d’assistance et garder une trace du dossier. La verticale support prévoit ce type de processus.

Quand l’agent doit-il transférer la conversation à une personne ?

L’agent doit transférer la conversation à une personne lorsque le client le demande, s’il ne dispose pas d’informations fiables ou si le cas sort du cadre défini. La PME doit fixer ces limites avant de l’activer et vérifier quel contexte reçoit la personne qui reprend la conversation.

Signes qui justifient un transfert :

• Le client demande à parler à une personne.
• L’agent ne trouve pas de réponse dans les informations approuvées.
• La conversation porte sur une réclamation délicate ou une exception au processus habituel.
• La décision nécessite d’évaluer des circonstances que l’agent ne peut pas vérifier.

Avant de le mettre en service, définis quelles informations l’agent doit recueillir et quel résumé l’employé doit recevoir pour reprendre le dossier sans demander au client de tout répéter. Vérifie aussi comment s’effectue le changement de canal ou de responsable. Si tu réponds sur WhatsApp, consulte le fonctionnement de la boîte de réception partagée de UTIO WhatsApp. Ne laisse pas l’agent clore seul les situations sensibles ou prendre des décisions importantes : prévois une vérification humaine.

Que doit prendre en compte une PME au sujet de la réglementation européenne sur l’IA ?

Avant de l’activer, définissez son usage, l’étape du processus qu’il couvrira et les risques qu’il peut entraîner. Le règlement européen sur l’IA (UE 2024/1689) fixe des obligations précises d’évaluation et de gestion des risques pour certains usages, comme les systèmes à haut risque. Sans avoir examiné le vôtre, ne partez pas du principe que vous connaissez les obligations qui vous concernent. Vérifiez également si vous devez informer les personnes, quels contrôles appliquer et comment le traitement de leurs données s’inscrit dans ce cadre.

À titre de référence, le règlement prévoit des obligations de transparence pour certains systèmes, demande aux personnes qui les fournissent ou les utilisent de prendre des mesures pour favoriser la maîtrise de l’IA par leur personnel et interdit certaines pratiques. Les règles qui concernent votre PME dépendent de son rôle, ainsi que du système et de l’usage concernés. Ne partez pas du principe qu’une même règle s’applique à tous les agents : leur finalité et les décisions qu’ils peuvent prendre comptent.

Vérifiez également quelles informations l’agent collecte, à quelles fins elles sont utilisées et qui peut les consulter. Lorsque vous définissez le déroulement dans Studio pour créer des agents, précisez ce que l’agent peut faire et à quel moment une personne doit intervenir. Pour évaluer vos obligations légales ou en matière de protection des données, demandez conseil à un spécialiste ; ce résumé ne remplace pas un examen juridique.

Quelle première tâche vaut-il mieux automatiser ?

Commence par une tâche répétitive, avec un début et une fin clairement définis, et dont le résultat peut être vérifié. Par exemple, classer les emails adressés au service client selon leur motif et préparer une réponse à partir d’informations approuvées. Tu peux ainsi vérifier chaque étape avant de laisser l’agent terminer la tâche sans intervention.

Avant de l’activer, définis les données qu’il peut consulter et le résultat qu’il doit enregistrer. Précise, par exemple, les catégories à utiliser pour classer chaque message et les informations nécessaires pour préparer une réponse. Si tu choisis l’email, consulte l’agent email de UTIO pour évaluer ce canal.

Note aussi les cas qu’il ne doit pas traiter seul : les messages incomplets, les demandes qui sortent du processus ou les situations qui nécessitent une décision de ton équipe. Dans ces cas, il doit conserver le contexte et transmettre la demande à une personne.

Pendant les essais, vérifie qu’il classe correctement les messages, utilise des informations approuvées et respecte ces limites. Corrige ses consignes avant d’élargir la tâche ou d’ajouter un autre canal.

Questions fréquentes

Un agent IA peut-il répondre à partir des informations du site web de mon entreprise ?

Oui, si ces informations sont intégrées à l’agent et régulièrement mises à jour. Le site peut lui servir de base pour répondre aux questions sur les produits, les horaires ou les conditions. Il est toutefois utile de vérifier quelles pages il utilise et comment il réagit lorsqu’il ne trouve pas de réponse claire. Pour les informations qui changent souvent, définissez qui est chargé de les mettre à jour.

Que se passe-t-il si un client commence par appeler et poursuit la conversation sur WhatsApp ?

La conversation peut se poursuivre avec davantage de contexte si les deux canaux partagent l’historique ou si le client s’identifie à nouveau. Ne partez pas du principe que l’agent associera automatiquement les différents contacts : vérifiez comment les clients sont reconnus et quelles informations l’agent peut consulter. Si la conversation ne peut pas se poursuivre, prévoyez une courte question pour reprendre le dossier sans demander au client de tout répéter.

Faut-il connecter l’agent à l’agenda ou au CRM pour qu’il réalise certaines tâches ?

Cela dépend de la tâche. Pour consulter les disponibilités et prendre un rendez-vous, l’agent doit avoir accès à l’agenda concerné. Pour enregistrer un contact ou mettre à jour son suivi, il doit disposer des données et des autorisations nécessaires. Si vous ne connectez pas ces outils, il peut recueillir les informations et laisser une personne effectuer l’étape suivante.

Un agent peut-il passer des appels ou envoyer des messages de suivi de sa propre initiative ?

Il peut le faire si le système et le processus sont configurés pour prendre contact. Avant de l’activer, définissez les personnes qu’il peut contacter, les informations qu’il doit utiliser et le moment où il doit s’arrêter ou transmettre le dossier à une personne. Vérifiez aussi les règles applicables au canal et au type de communication. N’automatisez pas les suivis qui nécessitent un jugement humain.

Découvrez les usages des agents UTIO pour les rendez-vous, les ventes, le support et d’autres activités d’une PME.

Sources

• Reglamento (UE) 2024/1689 — Artículo 4, Alfabetización en materia de IA — EUR-Lex — 2024-07-12
• Reglamento (UE) 2024/1689 — Artículo 9, Sistema de gestión de riesgos — EUR-Lex — 2024-07-12
• Reglamento (UE) 2024/1689 — evaluación de impacto relativa a los derechos fundamentales — EUR-Lex — 2024-07-12
• Reglamento (UE) 2024/1689, texto consolidado a 27 de julio de 2026 — EUR-Lex — 2024-06-13