Quand activer l’envoi automatique en mode brouillon d’un agent IA

Si vous craignez qu’un agent envoie une réponse incorrecte, commencez en mode brouillon : l’agent rédige la réponse et une personne la relit avant l’envoi. Activez l’envoi automatique uniquement pour des demandes précises, dont les réponses ont déjà été validées par l’équipe.

En résumé :

• En mode brouillon, l’agent prépare la réponse et une personne la relit avant de l’envoyer.
• Avec l’envoi automatique, l’agent répond sans validation préalable. Réservez cette option aux demandes et aux réponses validées par l’équipe.
• Lorsqu’elle relit un brouillon, la personne vérifie que la réponse est correcte, complète, conforme au ton de l’entreprise et qu’elle ne nécessite pas l’intervention d’une personne.
• Étendez l’automatisation à d’autres types de demandes lorsque l’équipe a vérifié que les réponses respectent ses critères.

La différence tient à la personne qui valide la réponse avant son envoi. Pour évaluer le canal email, consultez la page UTIO Email.

Quelle différence entre le mode brouillon et l’envoi automatique ?

En mode brouillon, l’agent rédige la réponse, mais une personne la relit et décide de l’envoyer ou non. Avec l’envoi automatique, l’agent envoie le message sans approbation préalable. Concrètement, la différence tient à la personne qui a le dernier mot avant que le client reçoive la réponse.

En mode brouillon, l’agent rédige et une personne garde le contrôle de l’envoi : elle peut corriger, compléter ou supprimer le texte. En mode automatique, ce contrôle préalable disparaît pour les messages concernés par la règle. Le fait que l’agent prépare une réponse ne signifie pas qu’il doit être autorisé à l’envoyer.

Si vous envisagez ce fonctionnement pour un autre canal, consultez l’agent WhatsApp. Le niveau d’approbation doit être défini selon le type de demande et le canal pris en charge par votre équipe.

Pourquoi commencer avec un agent IA en mode brouillon ?

Le mode brouillon permet de vérifier les réponses de l’agent à des demandes réelles, de repérer les réponses incomplètes ou un ton qui ne convient pas, puis de corriger ces problèmes avant de l’autoriser à envoyer des messages aux clients. Il aide aussi à repérer les questions qui nécessitent un jugement humain.

Pour que la relecture soit utile, notez ce qui manquait, ce qui était en trop et ce que l’agent aurait dû répondre. Vous pourrez ainsi déterminer si le problème est ponctuel ou s’il faut ajuster une règle pour des demandes similaires.

Soyez attentif à trois signes : la réponse ne traite pas une partie de la demande ; le ton ne correspond pas à votre entreprise ; ou la réponse nécessite de vérifier une information ou de prendre une décision qui n’a pas été définie. Dans ces cas, n’automatisez pas la réponse.

Si vous préparez des réponses de référence, Studio pour créer des agents permet de créer un agent à partir du contenu de votre site web.

Que doit vérifier une personne avant d’approuver un brouillon ?

Avant d’approuver un brouillon, vérifiez qu’il répond à la question du client, que chaque information est étayée par les éléments disponibles, que le ton correspond à votre entreprise et qu’il ne divulgue aucune information personnelle ou commerciale ni ne traite un cas qui doit être pris en charge par une personne.

Utilisez cette liste avant l’envoi :

• Exactitude : vérifiez les noms, les conditions, les montants et toute autre information concrète.
• Contexte : vérifiez que la réponse tient compte du message et des échanges précédents.
• Ton : vérifiez que le texte correspond à la voix de votre entreprise et ne promet rien que vous ne puissiez tenir.
• Données : vérifiez que le message est adressé au bon destinataire et qu’il ne contient aucune information personnelle ou commerciale inutile.
• Transmission : si le cas sort du cadre de la procédure, nécessite un jugement ou présente une exception, confiez-le à une personne. Pour les demandes d’assistance, consultez la verticale assistance.

S’il manque du contexte ou si vous ne pouvez pas vérifier une information, demandez une précision ou confiez le cas à une personne. Ne comblez pas les lacunes par des suppositions.

Quand peut-on activer l’envoi automatique ?

Vous pouvez envisager d’activer l’envoi automatique pour certaines demandes lorsque l’équipe a examiné des exemples réels et défini quelles informations l’agent peut communiquer sans approbation préalable. Avant d’étendre l’automatisation, vérifiez que les réponses restent correctes et qu’il existe un moyen clair de transmettre les cas incertains à une personne.

Commencez par un type de demande dont la réponse est définie et bien délimitée. Décidez à l’avance de ce que l’agent doit faire si la demande sort de ce cadre.

• Activez l’envoi uniquement pour la catégorie validée par l’équipe.
• Vérifiez les réponses envoyées et notez les cas qui nécessitent des changements.
• Si une réponse incorrecte ou une exception se présente, mettez cette catégorie en pause et reprenez la vérification humaine.

Étendez l’envoi automatique lorsque l’équipe confirme que la catégorie respecte les critères convenus. Ne partez pas du principe que ce qui a été appris pour un type de demande s’applique aux autres. Si vous avez besoin d’aide pour préparer le déploiement, consultez les packs de mise en place.

Quels messages doivent continuer à être traités par une personne ?

Les demandes sensibles, ambiguës ou qui sortent des procédures définies doivent être transmises à une personne, plutôt que recevoir une réponse automatique. Il est également préférable de transmettre la demande lorsque l’agent ne peut pas vérifier une information, détecte des informations contradictoires ou lorsque le client demande une exception. Ainsi, une réponse probable n’est pas présentée comme confirmée.

Établissez des règles claires pour reconnaître ces cas. Par exemple :

• La réponse risque d’engager l’entreprise sur un prix, une condition ou une date que l’équipe n’a pas confirmés.
• Le client formule une réclamation, exprime son mécontentement ou a besoin qu’une personne évalue une exception.
• Le message contient des informations contradictoires ou ne permet pas de comprendre ce dont le client a besoin.
• L’agent ne trouve pas de réponse étayée par les informations disponibles.

Dans ces cas, l’agent doit indiquer qu’une personne prendra le relais, plutôt que d’improviser. Si certaines demandes arrivent par téléphone, consultez ce que propose l’agent vocal UTIO pour ce canal. L’équipe peut examiner régulièrement les demandes transmises et mettre à jour les instructions lorsqu’un nouveau cas se présente.

Questions fréquentes

L’agent cesse-t-il de traiter les messages s’il se contente de préparer des brouillons ?

Pas nécessairement : dans ce mode, il peut rédiger une réponse qu’une personne relira, mais il ne l’envoie pas sans approbation. L’équipe doit décider qui relit les brouillons et comment traiter les messages en attente. Si une demande ne peut pas attendre, mieux vaut l’attribuer à une personne selon la procédure habituelle.

Qui doit approuver les brouillons de l’agent ?

La personne chargée de les approuver doit connaître la procédure et pouvoir confirmer que la réponse convient au client. L’équipe peut répartir les relectures selon le type de demande, mais il est préférable de préciser qui en est responsable et qui prend le relais en cas d’absence. Cela limite les messages en attente et les approbations contradictoires.

Combien de temps est-il préférable de garder le mode brouillon ?

Il n’existe pas de durée unique adaptée à toutes les petites entreprises. Gardez le mode brouillon tant que l’équipe repère des erreurs ou des incertitudes susceptibles de modifier la réponse. Ensuite, évaluez séparément chaque type de demande : si l’agent répond de manière cohérente à une question, cela ne signifie pas qu’il peut envoyer automatiquement d’autres réponses.

Que faire si l’équipe n’est pas d’accord sur un brouillon ?

Ne l’envoyez pas automatiquement tant que le critère n’est pas clarifié. Mettez-vous d’accord sur les informations à inclure dans la réponse, le ton à adopter et les cas où il faut consulter une personne. Si le désaccord dépend de la situation particulière du client, traitez cette demande comme une exception et revoyez la procédure avant d’automatiser des cas similaires.

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Sources

• UTIO · Agentes de IA para voz, WhatsApp y email — utio.io