Comment utiliser un numéro local pour recevoir des appels internationaux

Si votre PME reçoit des appels depuis d’autres pays, un numéro local peut offrir à ces clients un moyen de contact familier. Avant de le relier à un agent vocal, vérifiez la couverture, les conditions requises et le coût du numéro. Définissez aussi les demandes auxquelles l’agent répondra et celles pour lesquelles il transférera l’appel à une personne.

En résumé :

• Un numéro local peut faciliter le contact avec des clients d’un autre pays, mais sa disponibilité et les conditions d’appel dépendent du pays et du type de numéro.
• Avant de le souscrire, vérifiez qui peut appeler ce numéro, quelles conditions s’appliquent et combien l’appel coûtera à la personne qui appelle et à votre PME.
• Pour préparer l’accueil des appels, identifiez les pays et les langues, définissez les informations que l’agent recueillera et les situations dans lesquelles il transférera l’appel à une personne.
• Ne partez pas du principe que UTIO Voice propose des numéros locaux dans tous les pays : vérifiez la disponibilité, les langues et les conditions pour vos marchés.

Consultez UTIO Voice et vérifiez si le service convient aux pays depuis lesquels vos clients appellent.

Qu’est-ce qu’un numéro local pour recevoir des appels internationaux ?

Un numéro local pour recevoir des appels internationaux est un numéro associé à un pays que ta PME propose comme moyen de contact aux clients de ce marché. Il ne garantit pas, à lui seul, que tout le monde puisse appeler ni que l’appel soit facturé au tarif local : cela dépend du type de numéro, du pays et de l’opérateur de la personne qui appelle.

Pour ta PME, vérifie deux choses séparément : si tu peux souscrire le numéro et recevoir des appels depuis les marchés visés, et quels coûts et quelles conditions s’appliquent. La personne qui appelle peut être facturée selon son forfait ou si elle appelle depuis l’étranger. Ton entreprise doit confirmer les conditions du numéro auprès du fournisseur.

Si tu relies le numéro à un agent vocal, consulte les tarifs d’UTIO pour connaître le coût du service et confirme séparément les conditions de numérotation dans le pays concerné. Ce sont deux choses différentes.

Que faut-il vérifier avant de choisir un numéro local ?

Avant de choisir un numéro local, vérifiez que le fournisseur peut l’attribuer à votre entreprise dans le pays ciblé, qu’il accepte les appels entrants depuis les pays de vos clients, et renseignez-vous sur les conditions de souscription, les éventuels frais pour l’appelant et le coût total pour votre PME.

Vérifiez ces points avant de souscrire :

• Les pays et les types de numéros disponibles pour les entreprises.
• Les pays depuis lesquels vos clients peuvent appeler ce numéro.
• Les frais que l’appelant pourrait payer, y compris ceux des appels internationaux ou en itinérance.
• Les documents ou conditions exigés par le fournisseur pour souscrire.
• Les frais facturés à votre PME pour le numéro et les appels entrants.

Demandez les conditions applicables à chaque pays et à chaque type de numéro. Ne partez pas du principe qu’un numéro local permet de recevoir des appels depuis tous les marchés ni que les appels seront gratuits pour vos clients. Si le téléphone n’est pas votre seul canal de contact, vous pouvez aussi envisager un agent WhatsApp pour répondre aux demandes.

Comment préparer la prise en charge avec un agent vocal ?

Pour préparer la prise en charge avec un agent vocal, identifiez les pays d’où proviennent les appels et les langues utilisées. Définissez les demandes que l’agent devra traiter et les informations dont il aura besoin. Convenez des situations où il devra transférer l’appel à une personne, puis testez le parcours avec des appels représentatifs.

• Notez les pays d’origine des appels et les langues que la prise en charge doit couvrir.
• Regroupez les motifs d’appel et définissez ceux que l’agent peut traiter.
• Décidez des informations que l’agent doit demander pour répondre ou préparer la demande.
• Définissez quand l’agent doit transférer l’appel à une personne, par exemple s’il manque des informations ou si le cas nécessite un jugement humain.
• Testez le parcours avec des appels provenant des marchés concernés. Vérifiez que les réponses et le transfert à une personne fonctionnent comme prévu.

Consignez par écrit les réponses autorisées et les limites de l’agent. La personne qui configure le parcours pourra ainsi appliquer les critères convenus. Les packs de mise en place sont une option pour préparer ce lancement.

Que doit prendre en charge l’agent et à quel moment doit-il transférer l’appel à une personne ?

L’agent doit répondre uniquement à partir d’informations validées et suivre des étapes définies. Il doit transférer l’appel à une personne s’il lui manque une information fiable, si la demande sort du processus prévu ou si le client demande à parler à quelqu’un. Il évite ainsi d’improviser face aux exceptions et maintient la prise en charge dans les limites convenues.

• Il peut recueillir le motif de l’appel et les informations nécessaires pour identifier la demande.
• Il peut répondre aux questions dont la réponse a été validée et ne dépend pas d’une exception.
• Il doit transmettre le dossier à une personne si la situation demande une appréciation, une décision commerciale ou l’examen d’un cas particulier.

Avant d’activer l’agent, précisez les informations qu’il doit recueillir avant le transfert et ce qu’il doit dire au client pendant la mise en relation. S’il ne peut pas transférer l’appel dans une situation donnée, définissez une autre marche à suivre et évitez qu’il promette des délais ou des résultats non confirmés. Lorsque vous créez l’agent à partir de votre site web, vérifiez que les réponses autorisées sont claires et à jour.

Que faut-il confirmer au sujet de UTIO Voice avant de l’utiliser dans d’autres pays ?

Avant d’utiliser UTIO Voice pour répondre à des appels internationaux, confirmez auprès d’UTIO quels numéros locaux peuvent être attribués dans chaque pays, s’ils peuvent recevoir des appels depuis les marchés où se trouvent vos clients, quelles langues vous pouvez configurer, comment un appel est transféré à une personne et quels frais s’appliquent à votre entreprise et à la personne qui appelle.

Demandez confirmation pour chaque marché avant d’annoncer le numéro. Vérifiez les points suivants :

• La disponibilité du numéro et les conditions à remplir pour l’attribuer à votre entreprise.
• S’il permet de recevoir des appels depuis les pays de vos clients.
• Les langues que vous pouvez configurer pour répondre aux appels.
• Comment et dans quelles conditions l’appel est transféré à une personne.
• Le coût du numéro et de la réception des appels ; renseignez-vous aussi sur les éventuels frais pour la personne qui appelle.

Lorsque vous définissez le scénario, précisez les demandes que l’agent prendra en charge. La page des secteurs d’activité d’UTIO peut vous aider à déterminer le processus que vous souhaitez couvrir ; elle ne remplace pas la confirmation de la couverture, des langues et des conditions propres à chaque pays. Si un point n’a pas été confirmé, ne présentez pas le numéro comme disponible avant d’avoir obtenu une réponse.

Questions fréquentes

Qui paie l’appel lorsqu’un client appelle un numéro local depuis un autre pays ?

Le coût pour la personne qui appelle dépend de son opérateur, de son forfait, du pays depuis lequel elle appelle et du type de numéro. Si elle appelle depuis l’étranger avec son mobile, des frais d’itinérance peuvent aussi s’appliquer. Votre PME peut avoir ses propres frais pour la souscription du numéro ou la réception des appels. Vérifiez ces deux éléments avant de les publier.

Un numéro local peut-il recevoir des appels depuis tous les pays ?

Pas nécessairement. Le fait qu’un numéro soit associé à un pays ne garantit pas qu’il soit joignable depuis tous les pays. La couverture peut dépendre du type de numérotation, du fournisseur et des routes d’appel disponibles. Vérifiez depuis quels pays vos clients appellent et testez le numéro avant de le présenter comme moyen de contact.

Puis-je conserver mon numéro actuel et en ajouter un local pour un autre marché ?

Cela dépend des conditions du fournisseur et de la manière dont les numéros sont reliés à votre système de prise en charge. Avant de souscrire, demandez si vous pouvez garder votre numéro actuel actif et recevoir aussi les appels sur le nouveau. Vérifiez comment les appels sur les deux numéros sont pris en charge et quels frais chaque numéro entraîne pour votre PME.

Ai-je besoin d’un agent différent pour chaque langue ?

Ne le supposez pas. Vérifiez d’abord quelles langues l’agent prend en charge et s’il peut répondre aux demandes habituelles de vos clients dans chacune d’elles. Définissez les réponses attendues et les données à recueillir. S’il ne comprend pas une demande ou ne peut pas y répondre avec certitude, prévoyez comment transférer l’appel à une personne.

Découvrez UTIO Voice et vérifiez si le service convient aux pays depuis lesquels vos clients appellent.

Sources

• Agente de voz de UTIO — utio.io